Многие российские компании в 2023 году успели ощутить на себе проблемы, связанные уходом некоторых рекламных платформ из рынка. Такие обстоятельства повлекли за собой необходимость разрабатывать новые маркетинговые стратегии и искать другие каналы для рекламы. В результате стоимость клиента и заявок увеличились, что потребовало увеличения бюджета на маркетинг. В таких условиях стоит особенно осторожно рассматривать заявки клиентов. Мы предлагаем вашему вниманию несколько полезных рекомендаций, которые позволят увеличить конверсию продаж путем бережной работы с клиентами на начальном этапе взаимодействия.
Маркетинг «с человеческим лицом»
Времена, когда продавцу необходимо было просто «впарить» товар клиенту, а дальше уже и трава не расти, понемногу уходят в прошлое. Зачастую купивший такую продукцию под прессингом продавца клиент оставался недоволен качеством покупки и чувствовал себя обманутым. Какова вероятность, что он посоветует эту компанию своим друзьям, коллегам и знакомым? Практически нулевая. Скорее всего он будет представлять эту фирму в негативном ключе.
Продажи качественного характера всегда основаны на доверии между клиентом и продавцом. Очень важно, чтобы клиент получил экспертную помощь после своего обращения на сайт компании. То есть продавец не должен уговаривать потенциального покупателя купить у него товар, он должен подвести клиента к такому решению ненавязчиво. Продукт продавца может решить проблему клиента, и последний, понимая это, делает заказ.
Не просто слушать клиента, а слышать его
Не всегда клиент имеет представление о том, что именно ему нужно для решения его проблемы. Профессиональный менеджер продаж должен узнать как можно больше информации о проблеме клиента и постараться удовлетворить его запрос. Для этих целей можно использовать специальные сервисы коллтрекинги, которые предоставляют текстовую расшифровку обращения клиента.
При помощи таких программ продавец может написать постмитинг-сообщение на почту или в мессенджер. Здесь у продавца на выбор две стратегии действии: либо больше продать сразу же, но не факт, что фирма потом не получит негативный отклик у клиента; либо выстроить с клиентом долгосрочные отношения и проявить к нему лояльность. Последняя стратегия считается более выгодной, так как клиент с большей вероятностью приведет в компанию кого-то из своего окружения.
Грамотное использование скриптов продаж
Когда потенциальному клиенту звонит неизвестный номер и после принятия звонка на другом конце провода начинает монотонно бормотать менеджер по продажам, рассказывая о преимуществах продукта четко по скрипту, то такой звонок с большей вероятностью будет сброшен. Люди устали от шаблонных фраз и четко разработанных по скрипту возражений.
Сегодня в цене индивидуальный подход. Необходимо, чтобы клиент почувствовал себя особенным, а не одним из миллиона других, которым сегодня звонил или будет звонить менеджер. Конечно, совсем исключать использование скриптов не нужно. Следует ловко чередовать пункты из скриптов с другой полезной для клиента информацией. Менеджер должен понимать, на каком этапе находится клиент, и что необходимо сделать, чтобы приблизить его к совершению действия – покупке.
Правильные вопросы – правильный результат
Изначально неправильно заданный вопрос клиенту со стороны менеджера по продажам отталкивает потенциального покупателя. Тот чувствует, что его не понимают, не знают его болей и потребностей. Поэтому грамотный продажник должен знать, когда и какие вопросы задать. Они могут быть:
- Закрытыми – стимулируют к принятию решения, подразумевают варианты ответа «да» и «нет». Но с такими вопросами стоит быть очень осторожными, чтобы не спугнуть клиента прямотой.
- Открытыми – помогаю наладить контакт с клиентами, узнать его боли и задачи.
- Альтернативные – мотивируют клиента выбрать один из нескольких вариантов ответа, содержат «или» и «либо»
В переписке или общении очень важно установить с клиентом более тесную связь и ускорить процесс прохождения по воронке продаж. Менеджер должен отслеживать на каком цикле сейчас находится сделка и предпринимать соответствующие решения.
Использование мессенджеров, а не почты
Если еще каких-то пять лет назад электронная почта считалась довольно эффективным инструментом в плане повышения конверсии продаж, то сегодня такой способ общения с клиентами уже не такой результативный. Письма на почте открывают всего в 21%-25% случаев, тогда как сообщения в мессенджерах открываются в 80% случаев. При этом есть возможность посмотреть, прочитал ли потенциальный клиент сообщение или нет. Пользователи несколько десятков раз на день заходят в мессенджеры и шансы на то, что они не заметят сообщение от компании, минимальны.
Использование CRM-системы
Опытным путем доказано, что компании, интегрировавшие в свой бизнес CRM-системы, повышают уровень продаж минимум на 29%. Рекомендуется не столько внедрять такие механизмы, но и включать в связке с ними сквозную аналитику. Благодаря такому тандему можно отследить эффективность уже используемой рекламы, убрать ненужную и сконцентрировать усилия только на приносящих желаемый результат проектах.
Еще несколько полезных советов
Прежде чем внедрять в компанию какие-либо новые рекламные инструменты, необходимо тщательно проанализировать текущую ситуацию. На основе полученных данных и следует разрабатывать стратегию действий. Нужно изучить эффективность уже подключенных рекламных каналов и рассчитать их. Затем необходимо проанализировать качество входящих заявок, определить каналы с наиболее качественными лидами, выключить убыточные рекламные компании. За счет таких действий можно понять, какие каналы приводят наиболее качественные лиды и впоследствии нарастить процент конверсии в успешную сделку.
Процесс повышения продаж представляет собой комплексный подход, в котором объединяются самые разные виды маркетинговых инструментов. Маркетинг и продажи взаимосвязаны и должны работать как один механизм в успешном бизнесе.